Reputação no e-commerce

A reputação é um dos ativos mais importantes de uma loja online e tem grande influência no faturamento das empresas. De acordo com uma pesquisa realizada pela NZN Intelligence, 82% dos consumidores consultam o histórico do e-commerce em sites como Reclame Aqui e Consumidor antes de realizar uma compra.

Além dessas plataformas de busca, com apenas um clique no Google ou em alguma rede social é possível ter acesso a muitos feedbacks, nem sempre positivos, a respeito de sua marca e isso reflete diretamente na imagem virtual que ela possui.

Mantendo uma boa reputação

Como o consumidor está sempre atento às reclamações não atendidas é muito importante estabelecer com ele uma relação de confiança. Uma loja virtual com todos os processos internos aprimorados consegue gerenciar de maneira mais efetiva os reviews negativos.

Por outro lado, fazer propagandas enganosas e prometer algo impossível de se cumprir prejudicam as avalições, assim como atrasar a entrega de uma mercadoria.

Portanto, toda vez que lançar alguma campanha ou promoção, é necessário fazer um planejamento estratégico antes, levantar o estoque disponível dos itens com desconto e as condições de pagamentos e de entregas oferecidas. Essas ações simples trazem credibilidade para o e-commerce e podem evitar muitas dores de cabeças.

A presença na sua marca na internet também pode ajudar na reputação de seu negócio. Por isso, é importante ter uma boa quantidade de conteúdo positivo e verdadeiro sobre sua loja na web.

Aprendendo com as reclamações

Mesmo tomando todos os cuidados com seu atendimento, um ou outro cliente pode não se considerar satisfeito com a compra. E como lidar com isso?

Antes de tudo as reclamações não podem ser moderadas e devem ser atendidas de maneira séria. Investigar se a queixa do consumidor tem fundamento é essencial. Deve-se aproveitar essa oportunidade para melhorar ainda mais os processos da loja e o relacionamento com os clientes.

Outra ação que traz bons resultados é o monitoramento das redes sociais, sites de reclamações e do Google frequentemente. É importante saber o que falam sobre o e-commerce para responder de forma efetiva todas essas solicitações e melhorar o relacionamento com os clientes.

Identificação com a marca

O consumidor online está cada vez mais maduro. Além de pesquisar sobre reclamações e reviews, outros fatores são levados em consideração para escolher uma loja.

Cada vez mais, o cliente busca uma identificação com os valores da empresa. Além de adquirir um produto, ele espera ter uma boa experiência com as marcas e ser bem representado por elas.

Por isso, é muito relevante contar com uma página que explica mais sobre a missão, visão e valores da empresa, além de quais são as causas sociais que apoia, por exemplo.

Conclusão

Enfim, para manter a confiança do consumidor se faz necessário otimizar todos os processos do e-commerce, além de investir em canais de atendimento ágeis para responder qualquer solicitação ou dificuldade apontada.

Dessa forma, será muito mais fácil manter a credibilidade da loja online e encantar os clientes.

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